導入事例
日立グローバルライフソリューションズ株式会社（以下、日立GLS様）は、カスタマーサポートおよびアフターサービス業務効率化を目的に、Salesforceを開発基盤としたCRMシステムを構築しました。本システムは、日立システムズエンジニアリングサービスの5年間にわたる伴走支援のもとで継続的な機能改善を続けており、AIエージェントやチャットボットを活用した問い合わせ対応の自動化・省力化や、外部システムとの柔軟な連携による訪問修理までのリードタイム短縮、修理作業品質の向上などの効果を生み出しています。
| 発足 | 2019年4月1日（登記上の設立年月日：1998年11月26日） |
|---|---|
| 資本金 | 200億円 |
| 従業員数 | 約5,100名（2025年3月末時点） |
| 代表者 | 取締役社長 大隅 英貴 |
| 事業内容 | 家電品、空調機器、設備機器等の販売およびエンジニアリング・保守サービスの提供、デジタル技術を活用したプロダクト・ソリューションの提供 |
AI、データ活用、クラウドなど、技術進化に柔軟に対応できるシステムを構築したい
Salesforceを基盤としたCRMの開発により、AI活用や外部システム連携など、将来を見据えたDX施策の柔軟な展開が可能に
業務効率化につながり、ユーザーにとって利用しやすいシステムを構築したい
顧客業務への深い理解と、UI／UX改善のノウハウを生かし、短期間でユーザーに受け入れられるシステムをSalesforceで構築
オペレーターの顧客対応業務を自動化・効率化したい
AIエージェントやチャットボット活用による自動対応を導入し、電話対応件数の削減と業務負荷軽減を実現
日立製家電の製造からアフターサービスまで一貫して提供する日立GLS 様には、年間約 120 万件におよぶ問い合わせが寄せられます。問い合わせへの対応は自社開発のCRM システムを中心に行われていましたが、システムは10 年以上前に構築されたもので、生成AI やデータの活用、外部システムとの連携など、顧客満足を高めるDX 施策を十分に推進できない課題を抱えていました。より一層の「顧客感動体験」を実現するには、技術進化を柔軟に取り込める業務基盤への移行が不可欠と判断し、同社はCRM システムの全面刷新に着手しました。
日立GLS 様は拡張性・柔軟性の高さ、CRM としての豊富な導入実績を評価し、新システムの開発基盤にSalesforce を採用しました。開発作業は外部ベンダーに委託をしましたが、ここで想定外の課題が発生しました。新システムは機能要件こそ満たしていたものの、ユーザーから操作性に関する厳しい指摘が数多く寄せられたのです。このままでは顧客対応品質への悪影響が避けられないと判断した同社は急遽、旧CRM システムの開発・保守を担当した日立システムズエンジニアリングサービスに新システムのUI ／ UX 改善を依頼しました。約1 カ月という限られた期間の中で要点を抑えた改修を行ったことで、新システムはユーザーに受け入れられるものとなり、その後、継続的な改修と運用改善を重ねて現在に至ります。
新システムは既存のCTI システムと連携し、問い合わせ内容をリアルタイムに画面表示するとともに、日立家電ユーザーの会員システムと連携し、対象顧客データが存在する場合は購入製品・時期などの情報を表示します。オペレーターは顧客情報に基づき以前よりもスムーズなコミュニケーションが可能になりました。
問い合わせ内容が修理依頼の場合、新システムから修理作業員に対応指示を行います。作業員は携帯するタブレット端末で新システムにアクセスし、指示内容の確認や、顧客との訪問日程の調整、現場での作業実績登録、作業完了時の顧客サインの受領など一連の処理を行います。新システムは修理作業を支援する各種システムと連携しており、作業員は製品の稼働履歴データや修理マニュアルを確認しながら作業を行うことができます。新システムにより、修理受付から訪問修理までのリードタイムが大幅に短縮され、修理作業員の業務効率や作業品質の向上にも大きく貢献しています。
新システムはこの他にも、チャットボットによる24 時間365 日の問い合わせ対応や、法人顧客が保有する基幹システムとのEDI 連携による修理受付の自動化を実現しています。現在はAI エージェントとの連携によって、営業時間外の電話問い合わせ対応の自動化・効率化にも取り組んでおり、今後オペレーターが対応する電話件数のさらなる削減が期待されています。
日立システムズエンジニアリングサービスは、新システムのリリース後から現在に至るまで5 年間にわたる伴走支援を通じて、前述のDX 施策を継続的に提案し、日立GLS 様が抱える業務課題の解決に取り組んできました。日立システムズエンジニアリングサービスはこれからも変わらぬ伴走支援を通じて、日立GLS 様の「顧客感動体験」の実現に向けた取り組みを支援していきます。
Salesforce を開発基盤としたことで、従来であれば多大なコストや期間を要していたDX 施策を次々と実現できています。変化に強い業務基盤を手に入れたことは、顧客満足の向上に大きく貢献すると考えています。日立システムズエンジニアリングサービスは、私たちのリクエストや無理難題を常にハイレベルな技術で受け止めて安心のサポートを提供してくれています。
ミッションとする「顧客感動体験」の実現に向けて、日立システムズエンジニアリングサービスは私たちにとって欠かすことのできないパートナーと言えます。
当社はお客さまの声に真摯に耳を傾け、業務に寄り添ったSalesforceの導入をサポートしています。導入後の改善や改修についてもお気軽にご相談ください。
当社はSalesforceパートナーに認定されています。
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Salesforceの運用・活用を広く支援し、業務効率化を実現
